Rozwiązywanie konfliktów. Jak przemienić kłótnię w konstruktywną dyskusję?

Konflikty są powszechne i nieuniknione. Są zjawiskiem całkowicie naturalnym i, w przeciwieństwie do tego, co zwykłyśmy o nich sądzić, nie zawsze kończą się karczemną awanturą. Jednak, żeby konflikt nie przemienił się w zwykłą kłótnię, potrzeba sporo dobrej woli, niezłych umiejętności komunikacyjnych oraz znajomości technik rozwiązywania konfliktów. Posiadając wszystkie te trzy elementy, jesteśmy w stanie nie tylko złagodzić lub rozwiązać konflikt, ale również obrócić go w coś pozytywnego. Każdorazowo jednak, rozwiązywanie konfliktów należy zacząć od tego, by zapewnić sobie jakąkolwiek szansę na porozumienie. Jest to pierwszy krok ku temu, by przemienić potencjalną kłótnię w konstruktywną dyskusję.

Rozwiązywanie konfliktów jest, z punktu widzenia wiedzy o komunikacji, tematem bardzo obszernym. Jednak zanim zaczniesz uczyć się strategii i metod rozwiązywania konfliktów, warto poznać samą naturę tego zagadnienia. Największym problemem przy rozwiązywaniu konfliktów są bowiem, nierozerwalnie z nimi związane i najczęściej negatywne, emocje. Dlatego też, dzisiejszy artykuł chciałabym poświęcić metodom oswajania i łagodzenia takich właśnie emocji. Opanowanie ich jest pierwszym krokiem do tego, by zaistniała jakakolwiek szansa pozytywnego rozwiązania sporu.

Powstawanie i eskalacja konfliktów.

Konflikty powstają w wyniku zderzenia różnych (niekoniecznie przeciwstawnych) poglądów, wartości lub interesów. Jako takie, bywają często zjawiskiem neutralnym. Dopiero emocje, które tym konfliktom towarzyszą, sprawiają, że przemieniają się one w zażarte kłótnie i niekończące się awantury. Emocje, które pojawiają się tam, gdzie dochodzi do zderzenia poglądów, wartości lub interesów, mają bowiem tendencję do szybkiego i niekontrolowanego nasilania się. Dochodzi wtedy do eskalacji konfliktu.

Co ciekawe, intensywność takich emocji nie zależy aż tak bardzo od sedna sporu, ani też od wagi danego problemu. Emocje towarzyszące konfliktom zależą natomiast, w dużej mierze, od Twojej relacji z danym rozmówcą oraz od konkretnego kontekstu sytuacyjnego. Mówiąc najprościej, możesz potrafić dyskutować całkiem spokojnie o jakiejś większej inwestycji w Twojej firmie, a jednocześnie dostawać białej gorączki przy sporze o to, jaki film obejrzeć wieczorem z mężem. Dlatego też, ocena Twojej relacji z drugą stroną sporu i rozpoznanie kontekstu sytuacyjnego są ważnym elementem doboru Twojej strategii rozwiązywania konfliktów. Służą one przede wszystkim temu, by w pierwszej kolejności opanować swoje własne emocje.

Pierwsza reakcja na konflikt, czyli przypływ negatywnych emocji.

Z konfliktem możesz spotkać się na każdym kroku i za każdym razem Twoja relacja z rozmówcą oraz kontekst sytuacji konfliktowej będą inne. Do konfliktu może dojść znienacka, wtedy, gdy jakaś pani w bardzo złym humorze, kategorycznie zażąda od Ciebie ustąpienia jej miejsca w autobusie. Może on również nastąpić wtedy, gdy już od długiego czasu nosisz się z zamiarem powiedzenia mężowi, że nia masz ochoty odwiedzać jego ukochanej, okropnej cioci. Problem w tym, że konflikt każdorazowo łączy się ze stresem, a co za tym idzie, pierwszą i naturalną reakcją na konflikt, jest przypływ negatywnych emocji.

Żeby móc zapanować nad tą pierwszą, często nieświadomą reakcją, warto, zanim przystąpisz do jakiejkolwiek argumentacji, poświęcić kilka sekund na analizę własnych emocji. Można zrobić to biorąc pod uwagę dwa istotne w takim momencie czynniki: twoją relację z rozmówcą i kontekst sytuacyjny. Warto więc, w tej pierwszej chwili, zadać sobie kilka pytań.

Ocena relacji z rozmówcą oraz kontekst sytuacyjny.

Chodzi tutaj dosłownie o kilka sekund, w czasie których odpowiesz sobie na najważniejsze pytania związane ze źródłem Twoich emocji. Kim jest dla mnie osoba, z którą jestem w konflikcie? Czy jest to człowiek, którego widzę pierwszy raz w życiu, i którego prawdopodobnie nigdy więcej nie zobaczę? Czy może jest to osoba mi bliska, na której szczęściu i zadowoleniu mi zależy? Czy moja negatywna reakcja wynika z agresywnego zachowania mojego rozmówcy? Czy może moje emocje wiążą się nie z tym konkretnym problemem, ale sięgają przeszłych, niedomówionych i nierozwiązanych spraw?

Odpowiedzenie sobie na takie pytania, pomoże Ci opanować własny stan emocjonalny i ustosunkować się do konkretnej sytuacji konfliktowej. Może się bowiem okazać, że ani dana osoba, ani dana sytuacja nie są, z logicznego punktu widzenia, warte Twojego stresu. Może być również tak, że taka analiza pomoże Ci dojść do wniosku, że Twoj rozmówca oraz sytuacja, w której się znaleźliście, warte są zwiększonego wysiłku z Twojej strony oraz dążenia do porozumienia. W każdym razie, opanowawszy swoje własne emocje, możesz odpowiednio dobrać strategię rozwiązywania konfliktów oraz ocenić, jak wiele wysiłku chcesz włożyć w poszukiwanie rozwiązania sporu.

Deeskalacja emocji rozmówcy.

Kiedy już opanujesz własny gniew, możesz przejść do następnego kroku, który polega na złagodzeniu emocji Twojego rozmówcy. Bowiem w sytuacji konfliktowej stan emocjonalny Twojego rozmówcy jest prawdopodobnie bardzo podobny do Twojej pierwszej negatywnej reakcji. Dobrze byłoby więc, żebyś potrafiła przejąć kontrolę nad sytuacją i pomogła Twojemu oponentowi  w opanowaniu jego emocji. Proces ten nazywamy deeskalacją konfliktu i można mu dopomóc poprzez trzy proste działania.

1. Okaż rozmówcy chęć zrozumienia i uwagę.

Nie chodzi tutaj o to, żeby okazywać Twojemu oponentowi uległość ani nawet współczucie. Chodzi o to, by osoba, z którą jesteś w konflikcie, poczuła, że jej słuchasz, i że starasz się ją zrozumieć. Przyda się tutaj na pewno umiejętność słuchania czworgiem uszu (możesz o niej poczytać tutaj i tutaj). Możesz zadawać pytania oraz parafrazować i uściślać wypowiedzi Twojego rozmówcy. Zdarza się bowiem, że ludzie pod wpływem emocji nie potrafią się jasno i precyzyjnie wysłowić. Dobrze jest w takiej sytuacji pomóc im dojść do sedna problemu, a przy okazji okazać im dobrą wolę.

Dobrą metodą jest zasygnalizowanie zrozumienia dla Twojego oponenta wprost. Stwierdzenia takie jak “Pojmuję, co masz na myśli” lub “Rozumiem Twój punkt widzenia” sprawią, że Twój rozmówca przestanie widzieć w Tobie wroga oraz dostrzeże szansę porozumienia.

2. Używaj odpowiednich słów i sformułowań.

Zanim wyjaśnię Ci, czym są odpowiednie słowa i sformułowania, spróbuj wykonać to proste ćwiczenie. Zamknij oczy, skoncentruj się, a następnie NIE MYŚL O NIEBIESKIM SŁONIU…

Widzisz, to niemożliwe. Żeby nie myśleć o niebieskim słoniu, musisz o nim najpierw pomyśleć. Kiedy używamy sformułowań z zaprzeczeniem, w naszej wyobraźni pojawia sie najpierw to, czego przeczenie dotyczy. Dopiero w następnej chwili rozumiemy sens całego sformułowania. To dlatego wyrażenia takie, jak “nie denerwuj się”, “nie myśl o tym” lub “nie przejmuj się tym” nie odnoszą zamierzonego skutku. Przywołują one w wyobraźni Twojego rozmówcy to, czego właśnie chcesz uniknąć.

U osoby ogarniętej negatywnymi emocjami, będzie z tym jeszcze gorzej. Dlatego, kiedy mówisz “Nie przesadzaj, to przecież nie problem”, w umyśle osoby zdenerwowanej pojawią się najpierw słowa “przesadzaj” i “problem”.  Zamiast tego, lepiej powiedzieć więc “Spokojnie, tą sprawę da się łatwo rozwiązać”. Zamiast mówić “Nie chcę Cię obrazić, ale zupełnie się z Tobą nie zgadzam” powiedz “Będę z Tobą szczera, mam zupełnie inne zdanie na ten temat”. Zamiast używać sformułowań z zaprzeczeniem, lepiej nauczyć się formułować zdania o wydźwięku pozytywnym.

3. Sama proponuj rozwiązania.

Jeśli to Ty jako pierwsza proponujesz rozwiązanie problemu, nie tylko przejmujesz kontrolę nad sytuacją, ale również sygnalizujesz rozmówcy Twoją dobrą wolę. Twoim celem nie jest kłótnia sama w sobie, ale znalezienie rozwiązania. Kiedy Twój oponent jest zdenerwowany, jest bardzo prawdopodobne, że zapamiętuje się w swojej złości, gubi wątek i koniec końców, sam nie wie jakiego wyjścia z sytuacji oczekuje.

Bardzo dobrą metoda jest tutaj zaproponowanie mu dwóch alternatywnych rozwiązań. Takich,  które sama jesteś w stanie zaakceptować. Zamiast więc pytać “Jak chcesz to rozwiązać?” lub “Czego Ty właściwie chcesz?” lepiej powiedzieć “Możemy zrobić A albo B, które rozwiązanie wolisz?”. W ten sposób, dajesz Twojemu rozmówcy wolność wyboru, a więc jego negatywne emocje nie będą eskalować. Jednocześnie jednak, ograniczasz jego wybór do opcji wybranych przez Ciebie. Istnieje zatem spora szansa na szybkie rozwiązanie sporu.

Czy opanowanie powyższych metod sprawi, że Twoje pożycie z innymi ludźmi będzie odtąd sielanką? Raczej nie… Może jednak pomóc Ci szybciej i łatwiej rozwiązywać konflikty, z którymi będziesz miała do czynienia w przyszłości. Konfliktów nie da się uniknąć. Co więcej, unikanie ich jest raczej krótkowzrocznym i mało efektywnym rozwiązaniem. O tym jednak, napiszę już w innym artykule.

0 komentarzy:

Dodaj komentarz

Chcesz się przyłączyć do dyskusji?
Feel free to contribute!

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *