Umiejętność słuchania, czyli jak słuchać, by naprawdę rozumieć?

Tyle się mówi o wielkich mówcach! A o wielkich słuchaczach? Cóż… ani słychu. Tymczasem, umiejętność słuchania, jest w komunikacji tak samo ważna, jeśli nie ważniejsza, niż umiejętne wypowiadanie się. Dlaczego? Ponieważ to dzięki efektywnemu słuchaniu jesteśmy w stanie poznać naszego rozmówcę, zrozumieć jego oczekiwania i potrzeby i w ten sposób dotrzeć do niego poprzez odpowiednio dobrane komunikaty. Umiejętność słuchania jest również kluczem do budowania zdrowszych i lepszych relacji z innymi ludźmi. Ale czy wiesz, jak słuchać, by naprawdę rozumieć Twoich rozmówców? 

Nadawca i odbiorca, mówiący i słuchający, czyli kto jest kim?

Kiedy mówimy o komunikacji interpersonalnej zakładamy, że muszą w niej brać udział co najmniej dwie osoby: nadawca komunikatu i jego odbiorca. Podczas rozmowy możemy ich również nazwać osobą mówiącą i osobą słuchającą. Zwykło się również uważać, że osoba mówiąca ma podczas rozmowy rolę aktywną, zaś osoba słuchająca ogranicza się tylko do pasywnego odbioru. W rzeczywistości wygląda to jednak zupełnie inaczej.

Żeby pojąć, na czym polega aktywność osoby słuchającej, musimy najpierw zrozumieć, czym tak naprawdę jest sama rozmowa. Podstawowy model komunikacyjny (np. Organonmodell Bühlera) określa role przypisane poszczególnym uczestnikom sytuacji komunikacyjnej, stąd też mówimy zazwyczaj o nadawcy i odbiorcy komunikatu. Model ten odnosi się jednak do analizy pojedynczych komunikatów, nie zaś rozmowy, jako całości.

Czym jest rozmowa?

Tymczasem rozmowa jest tak naprawdę dynamiczną wymianą różnych komunikatów. Komunikaty te zaś wpływają na siebie nawzajem i tworzą razem jeden ogólny sens. Żeby mówić o rozmowie, należy więc wziąć pod uwagę nie tylko nadawcę i odbiorcę poszczególnych komunikatów, ale i ich wzajemną relację, wpływ poszczególnych komunikatów na siebie nawzajem, dynamikę danego dialogu, kontekst danej wymiany zdań oraz ogólny i spójny sens konwersacji.

Rozmowa, wraz z jej wszystkimi wzajemnie na siebie oddziałującymi elementami, musi być więc traktowana jako całość. Prawdziwa rozmowa jest bowiem współtworzona przez wszystkich jej uczestników, a jej ogólny sens powstaje równolegle z wymianą poszczególnych komunikatów. Brzmi skomplikowanie? Wcale nie! Chodzi po prostu o to, że tak osoba mówiąca, jak i osoba słuchająca wpływają na siebie nawzajem i są podczas rozmowy równie ważne. 

Słuchanie jest aktywnością! 

Rozmowa jest więc procesem bardzo dynamicznym i jeśli mówimy o prawdziwym dialogu (wymianie komunikatów między dwoma osobami), musimy wziąć pod uwagę to, że role słuchajacego i mówciącego zmieniają się nieustannie, a czasem nawet przenikają się nawzajem. Oznacza to mniej więcej, że to, co usłyszałaś od Twojego rozmówcy, ma wpływ na to, co za chwilę powiesz, zaś to, co za chwilę powiesz, będzie miało wpływ na to, co następnie powie Twój rozmówca. 

Na czym polega więc aktywność osoby słuchającej? W pierwszej kolejności na odbiorze komunikatów i ich równoległej interpretacji. Dodatkowo jednak na analizie własnych reakcji na usłyszane komunikaty oraz formułowaniu odpowiednich komunikatów zwrotnych. Jeśli dodamy do tego analizę kontekstu rozmowy oraz interpretację wszystkich innych informacji towarzyszących wypowiedzi (np. komunikatów niewerbalnych) wyjdzie nam z tego całkiem spora aktywność umysłowa.

Dlaczego warto nauczyć się słuchać?

Słuchanie wydaje nam się często procesem bezwysiłkowym i pasywnym, wystarczy przecież otworzyć uszy i pozwolić na przepływ komunikatów do mózgu. Istnieje jednak ogromna różnica między pasywnym odbiorem komunikatów, a umiejętnym i efektywnym słuchaniem. Biegły słuchacz potrafi nie tylko wychwycić i zinterpretować bezpośrednie komunikaty wysyłane przez jego rozmówcę. Potrafi on również prawdziwie zrozumieć i “wyczuć” druga osobę.

Dlaczego miałabyś jednak chcieć stać się biegłą słuchaczką? Ponieważ efektywne słuchanie ułatwia życie i współżycie z innymi ludźmi. Ogromna liczba naszych codziennych konfliktów powstaje nie poprzez słowa źle wypowiedziane, ale poprzez słowa źle usłyszane. Efektywne słuchanie pozwoli Ci jednak nie tylko na uniknięcie wielu nieporozumień, ale również na pogłębienie i umocnienie Twoich relacji z innymi ludźmi. Nie ma na świecie lepszego rozmówcy niż dobry słuchacz!

Jak więc stać się biegłą słuchaczką?

PO PIERWSZE – Nie przerywaj swojemu rozmówcy!

Tak wiem, brzmi to bardziej jak zasada savoir-vivre, niż jak soczysta porada lingwistyczna. Spójrzmy jednak na to z czysto praktycznej perspektywy! Interpretacja komunikatów następuje u osoby słuchającej niemal równolegle do przebiegu słów wypowiadanych przez osobę mówiącą. Wypowiedzi mają zaś to do siebie, że każde następujące po sobie słowo, może zmienić sens swojego poprzednika

Przykład: “Nie wiem (interpretacja: nie mam zdania), miałam zupełnie inne zdanie na ten temat (interpretacja: mam zdanie i nie zgadzam się z Tobą), ale Twoje argumenty mnie przekonały (interpretacja: mam zdanie i jednak się z Tobą zgadzam).” 

Widzisz, jak sens tej wypowiedzi zmienia się wraz z kolejno wypowiadanymi słowami? Przerywanie rozmówcy, z czysto praktycznego punktu widzenia, mogłoby więc doprowadzić nie tylko do błędnej interpretacji, ale nawet do nieporozumienia, albo konfliktu. Nie chodzi tu więc nawet o grzeczność, czy dobre maniery! Chodzi o jakąkolwiek szansę na zrozumienie przekazu!

Porada Ekstra: Jeśli Twój rozmówca nie daje Ci dojść do słowa, wykorzystaj gesty! Gesty należą do tzw. komunikatów pierwotnych i reagujemy na nie nieświadomie i automatycznie. Np. uniesiona, otwarta dłoń jest (w naszej kulturze) powszechnie rozumianym sygnałem STOP! Twój rozgadany rozmówca zareaguje na nią automatycznie. Powstałą w ten sposób przerwę w wypowiedzi, możesz zatem dowolnie wykorzystać!

PO DRUGIE – Rozpoznaj płaszczyznę wypowiedzi!

Jeśli czytasz bloga Akademii Lwic już od jakiegoś czasu, wiesz zapewne, że komunikaty mogą być nadawane i odbierane na czterech różnych płaszczyznach. Mamy więc Płaszczyznę Rzeczową, Płaszczyznę Ujawniania Siebie, Płaszczyznę Relacyjną i Płaszczyznę Apelu.

Komunikat nadany na Płaszczyźnie Rzeczowej to komunikat o danych i faktach. Koncentrował się on będzie przede wszystkim na klarowności przekazu.

Komunikat nadany na Płaszczyźnie Ujawniania Siebie, to komunikat odnoszący się do samego nadawcy przekazu. Będzie on kładł nacisk na samoekspresję osoby mówiącej.

Komunikat nadany na Płaszczyźnie Relacyjnej, to komunikat odnoszący się do relacji między rozmówcami. Będzie się on skupiał nie na treści, ale na formie przekazu.

I wreszcie, komunikat nadany na Płaszczyźnie Apelu, dotyczył będzie oczekiwanych reakcji osoby słuchającej. 

Cały sęk w tym, by trafnie rozpoznać, na której z płaszczyzn dany komunikat został nadany. Biegły słuchacz potrafi wykorzystać “Czworo Uszu Komunikacyjnych” do tego, by odkryć, co jego rozmówca miał tak naprawdę na myśli. Jeśli chcesz wiedzieć więcej na temat “Uszu Komunikacyjnych” zajrzyj tutaj i tutaj. Ze swojej strony obiecuję również, że wkrótce opublikuję na blogu Podręczny Poradnik Czworouchej Słuchaczki, który pomoże Ci rozpoznać poszczególne płaszczyzny komunikacyjne i ułatwi Ci naukę efektywnego słuchania. Nie przegap tej szansy 😉

PO TRZECIE – Słuchaj aktywnie!

Aktywne słuchanie to przede wszystkim zadawanie odpowiednich pytań. Czym są zaś odpowiednie pytania? Odpowiednie pytania mają konkretny cel komunikacyjny, dobrze dobraną do tego celu formę, oraz treść dopasowaną do wypowiedzi Twojego rozmówcy.

Jeśli Twoim celem jest zdobycie jak najobszerniejszej wiedzy na temat poglądów, opinii czy zdania Twojego rozmówcy, stosuj tzw. pytania otwarte. “Co o tym sądzisz?”, “Co masz na myśli?”, “Jak to rozumiesz?”. Pytania otwarte nie ograniczają wypowiedzi Twojego rozmówcy, ma on zatem szansę zawrzeć w swoich komunikatach dowolnie dobrane informacje, i to w dowolnie wybranej ilości.

Jeśli Twoim celem jest doprecyzowanie własnej interpretacji wypowiedzi Twojego rozmówcy, zadawaj tzw. pytania zamknięte. Pytania zamknięte, to pytania ograniczające wypowiedź Twojego rozmówcy do kilku wybranych opcji. “Czy zgadzasz się z tym, że…?”, “Myślisz, że, …, czy raczej sądzisz, że…?”. Dzięki pytaniom zamkniętym możesz uzyskać informacje precyzyjne i konkretne. Pomogą Ci one w dokładnym zrozumieniu Twojego rozmówcy.

Jeśli Twoim celem jest upewnienie się, czy dobrze zinterpretowałaś komunikat Twojego rozmówcy, używaj tzw. pytań parafrazujących. Pytania te zawierają w sobie wypowiedź Twojego rozmówcy, ujmują ją jednak przy tym w inne słowa. Jeśli więc wypowiedź Twojego rozmówcy brzmi “Najlepsze na świecie są lody czekoladowe”, przykładowe pytanie parafrazujące brzmiałoby “Czy dobrze zrozumiałam, że najbardziej na świecie lubisz lody czekoladowe?”. Takie pytania nie dają rozmówcy dużego pola do popisu, pozwolą Ci jednak na ostateczne potwierdzenie trafności Twojej interpretacji.

PO CZWARTE – Sygnalizuj, że słuchasz!

Komunikujemy się na tysiąc różnych sposobów, masz więc ogromny wachlarz możliwości, jeśli chcesz pokazać Twojemu rozmówcy, że rzeczywiście go słuchasz. Mimika, gesty, spojrzenie, a nawet postawa ciała to Twoje narzędzia komunikacyjne. Pozwolą Ci one zasygnalizować uwagę, skupienie, zainteresowanie, a nawet wzajemne porozumienie. Używaj tych narzędzi do woli, nie ma bowiem bardziej demotywującego słuchacza niż ten, który nie daje po sobie poznać, że w ogóle cokolwiek słyszy!

PO PIĄTE – Ćwicz!

Słuchanie jest cenną umiejętnością, i tak jak przy zdobywaniu każdej innej umiejętności, praktyka czyni mistrza. 

Sama nie jestem wielką gadułą, nie znaczy to jednak automatycznie, że jestem przez to dobrą słuchaczką. Efektywnego słuchania musiałam się zatem po prostu nauczyć

A Ty? Co sądzisz o umiejętności efektywnego słuchania

0 komentarzy:

Dodaj komentarz

Chcesz się przyłączyć do dyskusji?
Feel free to contribute!

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *